Agir rapidement face à un avis diffamatoire ou injurieux
Les avis en ligne publiés sur des plateformes de vente (Leboncoin, Vinted, Ebay, Etsy, Rakuten, Facebook Marketplace), des plateformes d’avis clients (Google Business Profile, Google Maps, Trustpilot, PagesJaunes, Avis Vérifiés, Yelp) ou encore des annuaires professionnels et fiches d’entreprise jouent aujourd’hui un rôle central dans la réputation numérique d’un particulier, d’un commerçant ou d’un professionnel.
Un commentaire mensonger, injurieux ou diffamatoire peut nuire gravement à votre image, votre activité ou votre chiffre d’affaires.
Ces propos peuvent constituer une infraction pénale et doivent être supprimés rapidement pour limiter leur impact.
Diffamation et injure : deux infractions pénales applicables aux avis en ligne
La diffamation publique est définie à l’article 29 alinéa 1er de la loi du 29 juillet 1881 :
« Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé ».
Exemples :
- « Cette entreprise m’a envoyé une contrefaçon alors qu’elle prétendait vendre des produits authentiques. »
- « Cette personne a gardé mon ordinateur et ne me l’a jamais rendu. »
- « La vendeuse m’a agressé et insulté. »
- « Cet artisan a abîmé ma voiture et a refusé de me rembourser. »
- « Les pratiques de ce prestataire ne sont pas légales. »
- « Ce pseudo-Docteur a refusé de me soigner. »
Ces affirmations imputent un fait précis et sont juridiquement diffamatoires, même si elles sont sous-entendues.
L’injure publique, définie par le même article, vise toute expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne renferme aucune imputation de fait précis.
Exemples : « incompétent », « minable », « escroc », etc.
La diffamation publique est punie d’une amende de 12 000 €, et les propos injurieux peuvent également donner lieu à des poursuites pénales.
Le dénigrement en ligne : atteinte à l’image et aux produits
Outre la diffamation et l’injure, certains avis en ligne peuvent constituer un acte de dénigrement, sanctionné sur le fondement des articles 1240 et 1241 du Code civil. Il s’agit en particulier des avis dirigés sur une entreprise et ses produits.
Le dénigrement est défini comme : « Tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur les produits, l’entreprise ou la personnalité d’une personne physique ou morale, même en l’absence de situation de concurrence » (Cour d’appel de Paris, 19 mars 2008 ; Cass. com., 9 janvier 2019).
Exemples fréquents :
- Affirmer que des produits vendus sont des contrefaçons.
- Prétendre que l’entreprise a été sanctionnée ou condamnée alors qu’aucune décision judiciaire ne le confirme.
- Prétendre que les produits ou services d’une entreprise seraient dangereux pour la santé de leurs clients.
- Publier des avis incitant la clientèle à se détourner des produits ou services.
Ces propos engagent la responsabilité civile de leur auteur, et peuvent entraîner sa condamnation à verser des dommages-intérêts en réparation du préjudice économique et moral subi par l’entreprise ou le professionnel.
La responsabilité des plateformes : Google, Leboncoin, Vinted, Trustpilot, etc.
Les plateformes où ces contenus sont publiés ont le statut d’hébergeur de contenus au sens du Règlement (UE) 2022/2065 dit Digital Services Act (DSA).
Conformément à l’article 6 du DSA :
- tant que l’hébergeur n’a pas connaissance du caractère illicite d’un contenu, il n’est pas responsable,
- mais dès qu’il est informé, il doit agir promptement pour supprimer le contenu ou en rendre l’accès impossible, faute de quoi sa responsabilité peut être engagée.
Cela concerne aussi bien les avis Google sur les fiches professionnelles (Google Business Profile), les évaluations clients sur Trustpilot, PagesJaunes, Yelp, Avis Vérifiés, que les commentaires postés sur des plateformes de vente (Leboncoin, Vinted, Ebay…).
Procédure à suivre pour faire retirer un avis en ligne
Pour faire supprimer un contenu illicite, il vous faudra au préalable :
- Collecter les preuves : réaliser une capture d’écran complète avec l’URL et la date et conserver le lien de la publication et celle du profil ayant laissé l’avis.
- Analyser le contenu : relever les passages qui vous semblent diffamatoires (imputation de faits), injurieux (termes outrageants) ou dénigrement (discrédit jeté sur votre entreprise ou produit).
L’accompagnement d’un avocat en droit du numérique
Un avocat en droit de la propriété intellectuelle et du numérique peut vous assister efficacement pour qualifier juridiquement le contenu litigieux (injure / diffamation / dénigrement) et adresser une mise en demeure juridiquement argumentée aux plateformes ou auteurs des contenus (lorsque ces derniers sont identifiés).
Il peut également saisir les juridictions compétentes, au fond ou en référé, pour obtenir le retrait contraint du contenu.
Cet accompagnement est souvent décisif pour obtenir rapidement le retrait d’un avis en ligne.
Pour une première analyse de votre situation, vous pouvez :
📩 m’adresser un mail à :
nb@bressand-avocat.fr
📞 me joindre par téléphone au :
06 37 48 10 81