Google, Facebook, TripAdvisor, Booking, PagesJaunes… les sites sont désormais nombreux à permettre aux internautes de donner leur avis sur les entreprises.
Ces avis, notes ou commentaires sont souvent d’une importance déterminante pour les entreprises dont la clientèle est pour l’essentiel issue d’internet.
On pense bien sûr d’abord aux secteurs de l’hôtellerie ou de la restauration tant il est devenu courant de s’assurer que l’établissement dans lequel on projette de se rendre a donné satisfaction à ceux qui en ont déjà passé la porte.
La réputation en ligne (« e-réputation ») est donc un enjeu financier non négligeable pour les entreprises soucieuses de leur communication et de leur image.
Or il est fréquent que des internautes abusent de leur droit à la liberté d’expression en tenant des propos répréhensibles dans le seul objectif de nuire (client mécontent, concurrent malintentionné,..).
La diffamation
La diffamation est une infraction pénale encadrée par l’article 29 loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse qui dispose que :
« Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation. »
Plusieurs conditions sont requises pour que l’infraction de diffamation soit caractérisée :
- Les propos doivent être publics ;
- Les propos doivent porter sur des faits précis et déterminés ;
- Les propos doivent être dirigés contre une personne clairement identifiable ;
- Les propos doivent avoir porté atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne qu’ils visent.
Pour se défendre, l’auteur de la diffamation alléguée pourra invoquer l’exception de vérité en rapportant la preuve de ses affirmations.
Il pourra également revendiquer sa bonne foi en arguant notamment de sa légitimité à croire la vérité des faits relatés ou son souci d’une certaine prudence.
L’injure
Comme la diffamation, l’injure est une infraction de presse encadrée par l’article 29 de la loi de 1881 qui la définit comme :
« Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait ».
L’injure prend la forme de propos outrageants, méprisants ou blessants.
Toutefois, contrairement à la diffamation, l’injure n’implique pas l’imputation d’un fait précis. Dès lors que les propos ne portent pas sur un fait vérifiable, l’injure peut donc être caractérisée.
Le dénigrement
Outre l’injure et la diffamation, certains avis ou commentaires peuvent caractériser un acte de « dénigrement ».
C’est sur le fondement de l’article 1240 du Code civil (responsabilité civile délictuelle) que le dénigrement peut être poursuivi et condamné.
Cet article dispose que :
« Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. »
Notion proche de la diffamation, le dénigrement est défini par la jurisprudence comme une affirmation malveillante dirigée contre un concurrent dans le but de lui nuire en jetant le discrédit sur lui-même, le fonctionnement de son entreprise, ses produits ou ses méthodes commerciales.
Si cette définition vise exclusivement les propos tenus à l’encontre d’un concurrent, la jurisprudence reconnait que le dénigrement peut également être caractérisé dans les relations entre consommateurs et professionnels.
Le dénigrement est donc également défini comme « tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur les produits, l’entreprise ou la personnalité de toute personne physique ou morale, même en absence de situation de concurrence ».
Il a ainsi été jugé que les commentaires peu flatteurs publiés sur le site « www.pagesjaunes.fr » au sujet d’un restaurant étaient constitutifs d’un dénigrement dans la mesure où leur auteur avait été motivé par une intention de nuire, les commentaires étant destinés à dissuader les potentiels clients de fréquenter l’établissement.
En l’espèce, il était établi que l’auteur du commentaire n’avait jamais mangé dans le restaurant objet de son commentaire négatif (CA Dijon, 20 mars 2018, n°15/02004).
La libre critique
Il faut toutefois garder à l’esprit que tout commentaire négatif n’est pas illicite.
Dans une affaire récente, la cour d’appel de Paris a jugé que les commentaires très négatifs postés par des internautes sur la page Google d’un chirurgien esthétique n’étaient constitutifs ni de diffamations, ni d’injures, ni de dénigrement.
Les juges ont estimé que ces avis relevaient « de la libre critique et de l’expression subjective d’une opinion ou d’un ressenti de patients » (CA Paris, 22 mars 2019, n° 18/17204).
Il est donc nécessaire de distinguer critique légitime et commentaire abusif.
La responsabilité des hébergeurs de contenus
En application de l’article 6 I.-2 de la Loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), la responsabilité d’un hébergeur peut être engagée si, dès le moment où il a eu connaissance de l’existence de données illicites, il n’a pas agi promptement pour les retirer ou en rendre l’accès impossible.
Les plateformes qui proposent aux internautes de publier des avis ont la qualité d’hébergeurs de ces contenus.
Par conséquent, elles engagent leur responsabilité si, avertis de l’existence de contenus illicites, elles ne procèdent pas à leur suppression, ou que cette suppression intervient tardivement.
Elle pourront également être contraintes de fournir les éléments permettant l’identification des auteurs des propos illicites.
Comment agir ?
Si vous êtes victime d’un propos que vous jugez illicite, vous pouvez tout d’abord tenter d’en obtenir la suppression directement auprès du propriétaire du site.
La plupart des plateformes ont mis en place des outils de signalement des contenus illicites.
Il est toutefois fréquent que ces signalements n’aboutissent pas. Si tel est le cas, vous pouvez solliciter les conseils d’un avocat.
S’il apparaît que l’avis ou le commentaire dont vous êtes l’objet est « illicite », votre avocat pourra mettre en demeure le propriétaire du site de supprimer les propos litigieux en relevant :
- l’illicéité des propos (diffamation, injure, dénigrement,…) ;
- la responsabilité qui pèse sur ce propriétaire en sa qualité d’hébergeur et/ou d’éditeur des contenus visés.
Une mise en demeure juridiquement motivée peut se révéler suffisante pour obtenir la suppression d’un commentaire ou d’un avis.
Dans l’hypothèse où une telle tentative n’aboutirait pas, où si vous souhaitez que l’auteur des propos litigieux soit condamné à vous indemniser du préjudice qu’il vous a causé, il pourra être envisagé de saisir la/les juridictions compétentes.
Il faudra alors préalablement identifier l’auteur des propos, s’il ne l’est pas déjà, et veiller à initier l’action avant qu’elle soit prescrite.
Attention toutefois à respecter les délais : la prescription de l’action contre l’auteur d’une diffamation ou d’une injure n’est que de 3 mois à compter du jour de leur publication.